Kontrolujete svým obchodníkům výsledky. Ale kdy jste naposledy slyšeli, jak skutečně mluví se zákazníkem?

Možná právě proto vám každý měsíc utíkají obchody, o kterých ani nevíte.
Při práci s obchodními týmy se často setkávám s tím, že manažeři mají perfektní přehled o číslech. Kolik obchodníci udělali telefonátů, kolik domluvili schůzek, kolik odeslali nabídek a kolik uzavřeli obchodů.

Jenže když se zeptám, kdy naposledy poslouchali skutečný telefonát některého ze svých obchodníků, často zjistím, že to pravidelně nedělají.
A právě tady podle mě vzniká jeden z největších problémů.
Obchodník může perfektně znát produkt, mít připravené argumenty a být přesvědčený, že komunikuje správně. Jenže když si poslechnete jeho hovor, najednou zjistíte, že zákazníka přerušuje, neposlouchá odpovědi, zbytečně argumentuje nebo vůbec nezjistí, co zákazník skutečně potřebuje.

A potom se všichni diví, proč je konverze tak nízká.
Osobně při trénincích pravidelně pracuji s náslechy a rozbory skutečných hovorů. Společně s obchodníky analyzujeme, jak rozhovor začal, jaké otázky zazněly, jak reagoval zákazník, kde vznikla námitka a co se dalo udělat jinak.

Někdy stačí změnit jedinou otázku, upravit tonalitu nebo se naučit ve správnou chvíli mlčet. A celý rozhovor může vypadat úplně jinak.
Důležité ale je, aby obchodníci náslechy nevnímali jako kontrolu nebo hledání chyb. Smyslem je ukázat jim konkrétní situace, na kterých se mohou zlepšovat, a následně si je společně vyzkoušet při roleplayi.

Protože pokud obchodník neví, co dělá špatně, těžko to může změnit.
A teď otázka především pro obchodní manažery a majitele firem. Kdy jste naposledy poslouchali skutečný telefonát některého ze svých obchodníků? A dokázali byste mu na základě toho dát konkrétní zpětnou vazbu?