Prvních pár minut mě chtěl poslat do háje. O deset minut jsme se pořád bavili.
V pátek jsem si vzal klienty mého klienta - potenciální investory pro jednoho z našich klientů. A samozřejmě jsem hned narazil na pořádného oříška.

Přiznám se, že jsem o samotném investičním produktu neměl tolik informací, kolik bych si představoval, protože to neprodávám, ovšem chtěl jsem si to vyzkoušet. Znal jsem základní parametry, ale některé detaily jsem si ještě potřeboval doplnit. No a na druhé straně telefonu byl člověk, který mě začal pořádně testovat.

Od začátku byl dost nepříjemný, místy až agresivní. Zpochybňoval moje odpovědi, pokládal jednu otázku za druhou a několikrát to vypadalo, že telefon jednoduše položí. Přesně ten typ hovoru, který spousta obchodníků raději rychle ukončí.

Jenže já jsem si řekl, že to zkusím jinak. Nenechal jsem se rozhodit, nesnažil jsem se s ním hádat ani mu za každou cenu dokazovat, že mám pravdu. Naopak jsem se snažil zachovat klid, pracovat s hlasem, trochu odlehčit atmosféru humorem a hlavně se nenechat vtáhnout do jeho negativních emocí.

A postupně se začala měnit celá komunikace. Člověk, který mě na začátku chtěl prakticky poslat někam, se začal bavit úplně normálně.
Nakonec jsme spolu mluvili přibližně deset minut. Na konci mi za telefonát poděkoval a domluvili jsme se, že na naši komunikaci navážeme. Znamená to, že z toho bude obchod? Vůbec ne. To se teprve uvidí. Ale podařilo se změnit atmosféru hovoru a dostat se od počátečního odmítání k další komunikaci.

A právě tohle je podle mě jedna z věcí, které spoustě obchodníků chybí. Jakmile je zákazník nepříjemný, začnou být nervózní, zrychlí řeč, zbytečně argumentují nebo se snaží hovor co nejrychleji ukončit.

Přitom nepříjemný zákazník nemusí automaticky znamenat nezájem. Možná vás jen testuje, možná má špatnou zkušenost s jinými obchodníky a možná prostě nemá svůj den. Důležité je, abyste jeho negativní emoce nepřevzali.

Někdy stačí změnit tonalitu, položit správnou otázku, trochu odlehčit situaci a hlavně vydržet o pár minut déle.
Celý telefonát jsem následně poskytl kolegům k rozboru, protože právě na podobných situacích se dá naučit mnohem víc než z další hodiny teorie. Je na něm krásně slyšet, jak se postupně mění atmosféra, způsob komunikace i přístup samotného zákazníka.

🏁 Takže až příště narazíte na někoho, kdo je od první chvíle nepříjemný, nemusíte hned zavěšovat. Samozřejmě nemá smysl nechat se urážet nebo někoho přesvědčovat za každou cenu. Ale pokud je na druhé straně alespoň nějaký prostor pro komunikaci, zkuste s ním pracovat.

Protože někdy rozhoduje právě těch pár minut, které by jiný obchodník už dávno vzdal.
A jak to máte vy? Když narazíte na opravdu nepříjemného zákazníka, snažíte se komunikaci ještě otočit, nebo raději telefonát ukončíte?