V CRM měli poznámky NEVOLAT, PROBLÉMOVÝ KLIENT nebo STRAŠNÝ ROZHOVOR. Tak jsem jim dneska zavolal a ještě o svátku. A výsledek mě docela pobavil.

🚩 Ani jeden nepříjemný telefonát. Naopak, všechny hovory trvaly minimálně 20 minut, domluvil jsem několik schůzek a jednomu zákazníkovi jsem dokonce odeslal platební odkaz.
Dneska jsem si totiž řekl, že si udělám menší experiment. Prošel jsem CRM a vybral kontakty, u kterých byly negativní poznámky z předchozí komunikace. Zajímalo mě, jestli jsou ti zákazníci opravdu tak problematičtí, nebo jestli se problém mohl skrývat někde úplně jinde.

A musím říct, že to bylo hodně zajímavé.
S každým zákazníkem jsme se normálně bavili. Dokonce jsme se dostali k tomu, kdo jim předtím volal, jakým způsobem s nimi komunikoval a co konkrétně jim na předchozích telefonátech vadilo.

A víte, co mi na tom přijde nejzajímavější?
Jak rychle dokážeme v obchodě označit zákazníka za problémového. Stačí jeden nepříjemný rozhovor, odmítnutí nebo negativní reakce a v CRM se objeví poznámka, že s tím člověkem nemá smysl dál komunikovat.

Jenže málokdo už řeší, proč vlastně zákazník reagoval negativně. Možná mu vadil způsob komunikace, možná obchodník zbytečně tlačil, špatně reagoval na reakce / námitky nebo jednoduše neposlouchal, co mu zákazník říká.

Samozřejmě pokud si někdo výslovně nepřeje být kontaktován, je potřeba to respektovat. Ale nepříjemný rozhovor automaticky neznamená nepříjemného zákazníka.
Osobně podobné situace beru jako výzvu. Nejde mi jen o to, jestli se podaří domluvit schůzku nebo uzavřít obchod. Zajímá mě především to, kde vznikl problém, co způsobilo odmítnutí a jestli se dá komunikace vést jinak.
A dnešek mi zase připomněl jednu věc. Někdy není problém v zákazníkovi, ale ve způsobu, jakým s ním komunikujeme.

Jak to máte vy? Když v CRM vidíte poznámku PROBLÉMOVÝ KLIENT, věříte jí, nebo si raději uděláte vlastní názor?